Via Rail a suivi le modèle du Coaching à Triple Impact pour aider une nouvelle équipe de direction à examiner un défi de l’organisation: augmenter et ensuite maintenir le degré de concentration porté sur le client. Grâce à cette équipe, un niveau d’engagement plus élevé et une synergie différente ont donné lieu à des changements soutenus.

VIA est une compagnie de transport ferroviaire qui opère à titre de société d’État indépendante pour le compte du gouvernement du Canada depuis 1977. Avec le bureau central situé à Montréal, Québec, VIA offre un service à travers le Canada qui s’étend de l’océan Atlantique jusqu’au Pacifique et des Grands Lacs jusqu’à la baie Hudson. VIA emploi plus de 3,000 personnes et accueil plus de 3,9 millions de passagers par année. Les travailleurs de VIA sont loyaux, dévoués et fiers et un grand nombre parmi eux y travaille depuis longtemps. VIA possède une culture traditionnelle et un réseau d’employés qui partagent la vision d’être le meneur Canadien en transport ferroviaire.

Au moment que ce projet de coaching a eu lieu, VIA était en train de subir des changements majeurs au niveau de l’organisation. Le poste du directeur du conseil était vacant et ils employaient un président intérimaire ainsi qu’un CEO qui avait travaillé chez VIA pendant plus de 25 ans. C’est le Vice Président des ressources humaines récemment embauché qui était à la recherche d’une stratégie qui aiderait à réaliser les buts de la compagnie. Il voulait absolument que cette stratégique implique la main-d’œuvre de VIA et l’essor des compétences de leadership.

La structure organisationnelle de VIA demeurait plutôt traditionnelle et hiérarchique. Il avait eu plusieurs licenciements qui avaient laissé un bon nombre d’employés découragés, démoralisés, et démotivés. L’innovation et la créativité manquaient. Alors qu’ils attendaient que l’on prenne des décisions concernant l’équipe de leadership, les employés et les membres de la direction éprouvaient un sentiment d’urgence. Ils avaient des opérations dont ils devaient se charger sans tarder pour que l’entreprise marche comme il le fallait.

Quelques initiatives importantes avaient déjà été mises en place. L’équipe de direction avait aligné une direction stratégique qui s’attaquait à plusieurs priorités clés. Parmi ces priorités, la compagnie a introduit une structure plus égale qui encourageait le travail d’équipe. Cette stratégie rentable a facilité la communication entre les différentes divisions de la compagnie et a amélioré la qualité de service à la clientèle.

Pour aider leur cause, six représentants de VIA ont eu accès au programme de maitrise en gestion international (IMPM) et le programme de Leadership Avancé (ALP). Ces deux programmes visent spécifiquement le développement des capacités de leadership. Les participants ont appris non seulement l’importance de travailler en équipe pour surmonter les défis de leur entreprise, mais ils ont aussi eu la chance d’explorer leur rôle individuel dans le fonctionnement de l’équipe. Alors qu’ils ont commencé à travailler ensemble, ils étaient tout simplement un groupe de collègues et non une équipe productive. À la longue, ils sont devenus une équipe productive et ont examiné le défi concentration-client avec beaucoup de succès. Grâce au coaching suivi pendant une période de neuf mois, l’équipe VIA a apprit comment diriger le changement et les moyens de créer de l’ardeur et du soutien à travers l’organisation pour appuyer la nouvelle approche relative aux clients. Ils ont appris comment contribuer de façon individuelle pour pousser continuellement vers le devant avec le résultat final de surmonter le défi de l’organisation. Pour réussir à mettre le point de mire sur le client, ils ont développé de multiples initiatives concentrées sur les niveaux organisationnels, stratégiques et tactiques. Les représentants VIA ont mené une retraite de trois jours avec le but étant de redonner de l’énergie à l’organisation et de changer l’état d’esprit des employés. Ils ont aussi constaté que ce serait le moment opportun de présenter leur plan d’action pour soutenir le changement continuel. La compagnie est maintenant restructurée pour appuyer une stratégie concentrée sur les clients. En ce moment, le client est considéré à tous les niveaux de l’organisation. L’équipe de représentants est assidue à des réunions régulièrement. De plus, elle continue à mener les initiatives axées sur la concentration client. Les défis de la compagnie, l’approche suivie, les mesures prises et les résultats sont tous résumés dans le tableau ci-dessus.

Les membres du conseil de direction VIA on décrit la transition de la compagnie de la manière suivante :

Nos discussions, les exercices et les réflexions entrepris lors de nos sessions ALP à McGill nous ont fait réaliser que nous sommes tous un produit de la culture de notre organisation et que nous partageons tous une certaine façon de penser. Si nous avions voulu profiter pleinement de notre investissement avec le programme de Leadership Avancé, et d’entamer un changement important, une perspective de l’extérieur était indispensable. Il fallait absolument quelqu’un qui ne provenait pas du même environnement pour nous aider à déterminer nos défis d’un point de vue nouveau. Il nous fallait un coach qui n’avait aucun penchant, qui pouvait nous défier et nous inciter à mettre les autres au défi. Nous voulions un coach qui poserait des questions qui nous feraient réfléchir d’une autre façon. On avait besoin de quelqu’un qui pouvait nous garder concentrés sur la tâche qu’on avait sous nos mains. Nous nous sommes associés avec Consultation Patwell. Les résultats peuvent être catégorisés en quatre thèmes différents: travail d’équipe, leadership, développement personnel et coaching.

Travail d’équipe

Nous avions amorcé le processus étant simplement des collègues, mais nous sommes rapidement devenus une équipe collaborative. Alors que nous avions commencé à faire face au défi de notre compagnie, nous avions remarqué des différences de perspectives, d’expériences, d’idées et d’opinions sur comment procéder. Tout d’abord, nous avions réalisé que nos moyens de réagir étaient démodés. Il nous arrivait de percevoir un problème et d’y trouver une solution sans prendre le temps d’explorer ce qui causait cette complication. De cette façon, on négligeait d’autres options possibles pour résoudre le problème. Le coaching, les exercices expérimentaux, les évaluations des experts et les démarches de réflexion nous ont permis de voir au-delà de nos méthodes habituelles et de tester nos limites. De plus, nous avions appris à considérer les approches aux problèmes et les perspectives des autres. Même durant les moments difficiles, nous avions appris la valeur de travailler en équipe. Malgré les discussions ferventes et les interactions tendues, nous avions compris qu’il fallait se contrôler et ne pas prendre le dessus sur les autres, pour assurer le bon fonctionnement de notre équipe. En apprenant comment notre comportement individuel influe le groupe, nous sommes devenus plus conscients de nos choix et de nos actions.

Diriger et influencer les autres

Travailler sur le défi lié à l’orientation client, nous a donné la chance d’en prendre davantage sur les méthodes de gestion du changement. Nous avons pris le temps d’éclaircir nos objectifs et nos moyens de communiquer. Nous sommes devenus un organisme avec une approche plus structurée et nous avons construit des agendas pour rester concentrés durant nos réunions. Notre idée a été largement approuvée et on nous a demandé de mettre au point une structure de réunion pour le conseil de direction et les équipes de service à la clientèle situés à travers le Canada. Nous avons réalisé que nous savions ce que nous voulions, sans nécessairement savoir comment y arriver. Nous n’avions pas d’expérience en consultation et il ne nous était jamais arrivé de concevoir une réunion de ce type. Notre coach de Consultation Patwell nous a beaucoup aidés à développer notre approche. Nous avons appris comment communiquer nos idées, comment convaincre les autres et comment présenter l’information d’une façon intéressante qui encouragerait la participation. La réunion a été un grand succès et les résultats ont surpassé nos objectifs. Tout le monde dans la salle a accepté les propositions relativement au défi de la compagnie et a mis sur le tapis un plan pour appuyer le nouveau concept. Cet évènement de deux jours a redonné de l’énergie à l’organisation au complet. Nous avons allumé le feu de la motivation et nous avons fourni l’élan pour entamer le changement.

Développement personnel

En travaillant sur notre défi, j’ai aussi appris beaucoup sur moi-même. J’ai appris quelles sont les compétences nécessaires pour diriger avec succès. J’ai appris à m’arrêter pour me donner la chance d’observer les impacts de mes propres actions. J’avais l’habitude d’agir préalablement et avec rapidité sans considérer ce qui se passait dans mes alentours. Maintenant, j’ai le réflexe de prendre mon temps et de réfléchir avant d’intervenir. Cette méthode me permet d’être plus stratégique lorsque je planifie et que je résous des problèmes. Je cherche des moyens pour collaborer avec les autres. De cette façon, j’ai de la facilité d’obtenir leur aide et leurs réactions. Je pense aux liens que j’ai avec l’organisation et l’impact que mes décisions risquent d’avoir sur les autres. J’ai plus de facilité à reconnaître des défis cruciaux et à considérer les individus, les équipes, les groupes, les gens de l’extérieur, ainsi que d’autres perspectives.

Coacher les autres

Le Coaching à Triple Impact m’a aidée à prendre conscience de mon rôle personnel dans mon équipe au travail. Je me retiens d’agir dès le début et je réfléchis tout d’abord à l’approche que je désire prendre. Je suis devenue mentor pour quelqu’un dans mon groupe. Je lui montre comment gérer certains éléments de son travail. Il s’y connait bien sur le niveau technique des affaires, mais il a besoin de soutient pour fixer des objectifs et pour inclure les autres dans ses décisions. Je l’entraîne actuellement à identifier les forces de son équipe. Le coaching m’a permis d’identifier les forces des gens, d’accepter des styles différents et de gérer et de travailler effectivement avec une équipe.

L’histoire complète de Via Rail se retrouve dans le livre Triple Impact Coaching.

Suivant: Médias Transcontinental – Transformation RH